Genel Bakış
Premium Destek aboneliğinizi yönetmek ve kullanmak için sahip olduğunuz hakları bilmeniz önemlidir. Bu kılavuz, Premium Destek programı ile birlikte edindiğiniz kazanımları ve program bileşenlerini açıklar.
Premium Destek
Premium Destek; kuruluşunuzun ihtiyaç duyduğu anda gereken uzman yardımını almasını ve sorunlara hızlı müdahalede bulunulmasını sağlayan bir destek programıdır. Premium Destek ile birlikte, hem Esri Türkiye hem de doğrudan Esri inc. destek ekiplerinden önceliklendirilmiş bir destek hizmeti alabilirsiniz.
Destek ile İletişim
My Esri
My Esri, Esri ürünlerine ve hizmetlerine erişmek için sağlanan bir self-servis platformdur. My Esri, Destek, Müşteri Hizmetleri ve Eğitim dahil olmak üzere kuruluşunuzun Esri ile ilişkili tüm bilgilerini tek bir çatı altında birleştirir ve yönetebilmenize olanak sağlar. My Esri’den siparişleri inceleyebilir, ArcGIS bakımını ve aboneliklerini yenileyebilir, ürün lisansları oluşturabilir, kurulum dosyalarını indirebilir, teknik destek talep edebilir, eğitim geçmişini gözden geçirebilir ve çok daha fazlasını yapabilirsiniz. Herhangi bir destek hakkına sahip olduğunuzda, teknik destek ekibi ile iletişime geçmek için My Esri’de yer alan “Destek” sekmesini kullanarak destek talebi formunu doldurmanız yeterlidir.
Premium Destek ile birlikte, My Esri’ye ek olarak talep oluşturmak için telefon ve e-posta gibi yöntemleri kullanabilme hakkına sahip olursunuz.
Yetkili Arayanlar
Yetkili Arayan, Destek talebinde bulunmak için Esri Türkiye ile My Esri üzerinden iletişime geçebilmek üzere gerekli yetkilerin tanımlandığı kişidir. Standart Destek paketine sahip Yetkili Arayanlar yalnızca Standart destek talepleri gönderebilirken, Premium Destek paketine sahip olan Premium Yetkili Arayanlar hem Standart hem de Premium destek talepleri gönderebililer. Bir Esri Premium Destek müşterisi olarak, iki (2) Premium Yetkili Arayan hakkına sahip olursunuz. İlave Premium Yetkili Arayan tanımlanması gereken kuruluşlar için ilave Yetkili Arayan teklifi sunulur.
Yetkili Arayanlarınızı belirlemek veya mevcut Yetkili Arayanlarınızda değişiklik yapmak için kuruluşunuzdaki Birincil Bakım İrtibat Kişisi ile iletişime geçebilirsiniz; bu kişi Esri Türkiye ile iletişime geçerek bu değişikliklerin yapılması için gerekli koordinasyonu sağlamanıza yardımcı olabilir. Ayrıca, Premium Yetkili Arayanlarınızı oluşturma veya değiştirme konusunda yardım almak için size atanan Teknik Hesap Yöneticisi (TAM) ile de iletişime geçebilirsiniz.
Premium Destek Program Bileşenleri
Premium Yetkili Arayanlar
Premium Yetkili Arayan, bir Premium destek talebi oluşturabilmek için Esri ile çevrimiçi olarak veya telefonla iletişime geçebilmek üzere belirlenmiş kişidir. Premium Destek müşterilerinin iki (2) Premium Yetkili Arayan tanımlama hakkı bulunur. İkiden fazla Premium Yetkili Arayan ataması gereken kuruluşlar için Esri, İlave Yetkili Arayan teklifi iletir.
Premium Yetkili Arayanlar Esri Inc.’e bir Premium Destek talebi iletirken, Esri müşteri numarası, yetkili arayan çağrı kimliği, sorundan etkilenen yazılım ve işletim sistemi sürümü, uygulanan iş akışı ve varsa hata mesajının tam metni gibi sorunla ilgili mümkün olduğunca fazla bilgi sağlamalıdır.
İlave Yetkili Arayanlar
Premium Destek paketi, teknik sorunlar ile ilgili Esri ile iletişime geçebilecek iki (2) Premium Yetkili Arayanı içerir. İkiden fazla Premium Yetkili Arayana ihtiyaç duyabilecek büyük veya küresel kuruluşlar için ek bir ücret karşılığında bir veya daha fazla sayıda ilave Yetkili Arayan tanımlanması mümkündür.
Teknik Hesap Yöneticisi (TAM)
Premium Destek Teknik Hesap Yöneticisi, kuruluşunuza stratejik hizmetler sağlanmasında kilit bir rol üstlenen destek ekibi üyesidir. Kuruluşunuza atanan Teknik Hesap Yöneticiniz, kuruluşunuzun destek ihtiyaçlarının karşılanmasını sağlamaya yardımcı olmak için aşağıdaki çalışmaları yapar;
- Kuruluşunuzun Premium Yetkili Arayanları ile doğrudan çalışmak
- Yetkili arayanlarınızı yaklaşan yazılım güncellemeleri ve yenilikleri hakkında proaktif olarak bilgilendirmek
- Kuruluşunuzun tüm Premium Destek taleplerini aktif olarak izlemek ve bunların ele alınması sürecine katkıda bulunmak Çeşitli Esri Departmanları arasında bir bağlantı görevi görmek:
- Hataları gidermek için Esri Geliştirme ekipleri ile bağlantı sağlamak
- Taleplerin önceliklendirilmesini ve bilgilendirmelerin zamanında yapılmasını sağlamak için Esri Destek ekipleri ile bağlantı sağlamak
Destek Talebi Yönlendirme Seçenekleri
Premium Destek ile, Premium Yetkili Arayanlarınız bir talebi doğrudan Esri’ye mi yoksa yerel distribütörünüze mi göndereceklerini seçebilirler.
Yerel Distribütör: Premium müşteriler yaşanan sorunlar için yerel distribütörlerine Standart Destek talepleri oluşturmaya devam eder.
Esri: iş açısından kritik operasyonel sorunlarla karşılaşıldığında veya yerel Distribütör çalışma saatleri dışında desteğe ihtiyaç duyulduğunda Premium Yetkili Arayanlar Premium Destek taleplerini doğrudan Esri’ye açabilir.
Öncelikli Talep Yönetimi
Esri’ye doğrudan açılan veya distribütör tarafından Esri’ye yükseltilen Premium Destek talepleri, destek talebi oluşturulduktan veya yükseltildikten sonraki bir saat içinde Esri’nin kıdemli bir premium destek analisti tarafından üstenilir. Premium Destek talepleri için kullanıcıların herhangi bir ilerleme veya gerekli güncel durum bilgisi hakkında sürekli olarak haberdar olabilmesi için düzenli güncellemelerden de yararlanır. Talep etmeniz halinde, iş açısından kritik operasyonel sorunlar için günlük bilgilendirmeler yapılması mümkündür.
24/7/365 Support
Tüm tatil günleri de dahil olmak üzere yılda 365 gün, 7/24 Premium Destek talebi açılabilir. Talep edilmesi halinde kritik operasyonel sorunlarda çözüm yolunda sürekli bir ilerleme sağlanabilmesi için Esri inc. tarafından 24 saat destek talebi üzerinde çalışma yapılması sağlanabilir.
Proaktif İncelemeler ve Bilgi Paylaşımı
Üç ayda bir kurumunuza atanan Teknik Hesap Yöneticinizin yanı sıra Premium Destek Yöneticisi veya gerekirse diğer Esri personelinin katıldığı bir hizmet incelemesi oturumu gerçekleştirilir. Bu toplantının amacı, Premium Destek taleplerinizi ve tüm destek taleplerinizi gözden geçirmek, yazılım güncellemelerini ve Esri teknolojisindeki yenilikleri proaktif olarak sizinle paylaşmaktır.
Esri Premium Destek ile İletişime Geçmeden Önce Bilmeniz Gerekenler
Bu bölümde, Premium Destek ekibiyle etkili bir şekilde iletişim kurmanıza yardımcı olacak genel bilgiler yer almaktadır.
- Henüz yapmadıysanız kuruluşunuz için Premium Yetkili Arayanları tanımlamanız gerekmektedir. Yalnızca Premium Yetkili Arayanlar Premium destek talepleri gönderebilir.
- Premium Yetkili Arayanlar, Esri müşteri numaranızı, çağrı kimliklerini (yalnızca telefonla talep oluşturmak için gereklidir) ve bildirilen sorunla ilgili olarak sorundan etkilenen yazılım ve işletim sistemi sürümü, sorunu yeniden oluşturma adımları ve varsa hata mesajlarının tam metni gibi mümkün olduğunca fazla bilgi vermeyi sağlayabilmelidir.
- Esri kullanıcılara hızlı destek sağlayabilmek adına geniş bir Bilgi Bankasına sahiptir. Yaygın veya bilinen sorunlarla karşılaşmış olmanız durumunda hızlı çözüm için destek ekibi ile iletişime geçmeden önce bilgi bankasına danışabilirsiniz. https://support.esri.com/en/knowledge-base
- Yazılımın içerisinde yer almayan bir fonksiyonla ilgili yazılımın geliştirilmesine yönelik önerileriniz için ArcGIS Ideas sayfasına başvurabilirsiniz. https://community.esri.com/community/arcgis-ideas/
Premium Destek İş Akışı
Premium Yetkili arayanlarınız telefonla veya My Esri üzerinden çevrimiçi olarak yeni vakalar gönderebilir. Ayrıca My Esri’de açık vakaları yönetmek ve hataları izlemek gibi diğer Destek iş akışlarını da gerçekleştirebilirler.
My Esri’yi Kullanarak Talepleri Çevrimiçi Gönderme ve Diğer Destek İş Akışları
My Esri, Esri ile ilişkinizin tüm yönlerini yönetebileceğiniz tek çevrimiçi platformdur. My Esri, Destek, Müşteri Hizmetleri, Etkinlikler ve Eğitim verileri de dahil olmak üzere kuruluşunuzun bilgilerini tek bir deneyimde birleştirir. My Esri ayrıca Esri ürünlerinizi yüklemeniz ve etkinleştirmeniz için gerekli yazılım indirmelerini ve yetkilendirme numaralarını da içerir. Bu kullanıcı kılavuzu yalnızca Destek sayfasındaki iş akışları için gereken bilgileri içerir
My Esri – Oturum Açma ve Destek Sayfasına
Oturum Açma:
https://my.esri.com/ adresini ziyaret ederek My Esri’de oturum açabilirsiniz. Oturum açmak için mevcut Esri Hesabınızı kullanabilirsiniz. Henüz bir hesabınız yoksa, My Esri’deki Oturum Açma sayfasından Genel Hesap Oluştur’a tıklayarak bir hesap oluşturabilirsiniz. Zaten bir Esri Kimliğiniz varsa, My Esri’de hesabınızı oluşturmanıza yardımcı olması için lütfen bu kimliği Teknik Hesap Yöneticinize (TAM) iletin. My Esri birden fazla kuruluşa bağlı olmanıza izin verir. İstediğiniz zaman yeni bir kuruluşa bağlanmak için istekte bulunabilirsiniz. İzin isteğiniz My Esri yöneticinize iletilecektir. Bu konuda Teknik Hesap Yöneticiniz’den destek isteyebilirsiniz.
Destek sayfasına gitme adımları:
- Adım 1: My Esri’nin üst kısmında bulunan açılır menüde kuruluşunuzun (müşteri numarası) seçili olduğundan emin olun.
- Adım 2: My Esri’nin üst kısmındaki Destek menüsüne tıklayın.
- Adım 3: Destek menüsü öğelerine tıklayarak çeşitli Destek sayfalarına gidebilirsiniz: Bildirim İsteği, Genel Bakış, Bildirimler, Hata ve Geliştirmeler.
Not: Destek Talebi ve Yetkili Arayanlar gibi belirli Destek iş akışlarına My Esri’deki kullanıcınızın izinleri nedeniyle erişemeyebilirsiniz. Yardım için kuruluşunuzun My Esri yöneticisi veya size atanan Teknik Hesap Yöneticisi (TAM) ile iletişime geçin.
My Esri – Bildirim İsteği
Destek Talebi gönderme adımları:
- Adım 1: Henüz yapmadıysanız Destek sayfasına gidin (bkz. My Esri – Oturum açma ve Destek sayfasına gitme).
- Adım 2: Destek menüsünde bulunan Bildirim İsteği butonuna tıklayın.
- Adım 3: Ürün bilgilerini, makine yapılandırmasını, sorunun ayrıntılarını, talep türünü (Standart veya Premium) ve talebinizi Esri Inc. veya yerel distribütörünüze göndermek isteyip istemediğinizi etkin bir şekilde sağlamak için Bildirim İsteği formunda istenen tüm bilgileri doldurun.
- Adım 4: Formun sonunda sunulan ve talebinizi gözden geçirmenize ve değiştirmenize olanak tanıyan Özet sayfasını inceleyin. Talep gönderimini tamamlamak için Talep Gönder’e tıklayın. Talep gönderildikten sonra talebi oluşturan kişiye otomatik bir e-posta gönderilecektir.
My Esri – Desteğe Genel Bakış
Desteğe Genel Bakış, çeşitli destek faaliyetleri için bir gösterge paneli görevi görür. Kuruluşunuz tarafından bildirilen ve duruma göre (açık veya kapalı) kategorize edilebilen tüm Destek Taleplerini ve Hataları görmenizi sağlar.
Desteğe Genel Bakış sayfasına erişim adımları:
Adım 1: Henüz yapmadıysanız Destek sayfasına gidin (bkz. My Esri – Oturum açma ve Destek sayfasına gitme).
Adım 2: Destek menüsünde bulunan Genel Bakış > Genel Bakış menü öğesine tıklayın.
Daha sonra, bu kayıtların listesine erişmek için Standart Bildirimler, Premium Bildirimler, Hatalar veya Geliştirmeler’e tıklayın. Bu kayıtlar, sütun adının yanında görünen Filtre butonu kullanılarak filtrelenebilir.
Not: My Esri’deki tarih ve saatlerin çoğu Pasifik Zamanına (Los Angeles) (Evrensel Zaman Dilimi- 8) göredir. Ancak, bazı verilerimizin kaynakları farklı saat dilimleri kullanan sistemlerdedir. Ayrıca, Esri’nin veritabanındaki 40 karakterlik bir sınırlama olduğundan kuruluşunuzun adı eksik görünebilir. Kuruluşun adı 40 karakterden uzun ise devamı departman adı bölümüne taşınır.
My Esri – Son Aktiviteler
Genel Bakış sayfasının alt kısmında görüntülenen Son Aktiviteler, destek taleplerinizde ve hatalarınızdaki etkinliklerin bir listesidir. Örnek Son Etkinlikler:
- Kuruluşunuzda Destek öğeleri üzerinde işlem yapma yetkisi olan biri tarafından bir not eklendi.
- Esri Destek personeli tarafından bir not eklendi.
- Esri Destek personeli tarafından hatanın veya talebin durum seviyesi değiştirildi.
- Esri Destek personeli tarafından talebin sahibi değiştirildi.
- Kuruluşunuzda Destek öğeleri üzerinde işlem yapma yetkisi olan biri tarafından bir hatayı veya talebi yükseltme, kapatma, dönüştürme veya yeniden açma isteği yapıldı.
My Esri – Sistem Profillerini Yönet
Sistem profilleri, kuruluşunuzun sistem yapılandırmalarını saklamanızı ve destek taleplerini oluştururken kullanabilmenizi sağlar. Sistem konfigürasyonlarınızı kaydetmeniz, her talep oluşturduğunuzda bu bilgileri yeniden girmenizin önüne geçer. Bir sistem profili birden fazla makine içerebilir (bir çalışma alanı ve bir sunucu gibi) ve bir makine birden fazla ürün içerebilir (ArcGIS Network Analyst ve CityEngine gibi).
Sistem Profillerini Yönet sayfasına erişim adımları:
- Adım 1: Henüz yapmadıysanız Destek sayfasına gidin (bkz. My Esri – Oturum açma ve Destek sayfasına gitme).
- Adım 2: Destek menüsünde bulunan Bildirimler > Sistem Profilleri öğesine tıklayın.
Not: Makineler bir sistem profilinden kaldırılamaz çünkü gönderdiğiniz bir destek talebine bağlı olabilirler.
My Esri – Bildirimler
Bildirimler, kuruluşunuz tarafından bildirilen tüm Destek Taleplerinin bir listesini sunar. Listenin üst kısmındaki çeşitli filtreleri kullanarak görüntülenecek destek taleplerinin listesini daraltabilirsiniz: Tür, Durum, Açıklama, Analist, Ürün vb. Uygulanan filtrelerden herhangi birini, listenin üst kısmındaki Uygulanan Filtreler seçeneğini kullanarak temizleyerek iptal edebilirsiniz.
- Adım 1: Henüz yapmadıysanız Destek sayfasına gidin (bkz. My Esri – Oturum açma ve Destek sayfasına gitme).
- Adım 2: Destek menüsünde bulunan Bildirimler> Teknik Destek Bildirimleri menü öğesine tıklayın.
Bu listedeki bir talebin ayrıntılarını görüntülemek için her kaydın en solundaki Ayrıntıları Genişlet ikonuna (artı işareti simgesi) tıklayın. Ayrıntıları daraltmak için aynı ikona tekrar tıklayın (eksi işareti simgesiyle ayrıntılar gösterilmez).
Bildirim Ayrıntıları görünümü bir taleple ilgili ek bilgiler içerir. Ayrıca, her talep kaydının en sağında görünen Etkileşimler sütunundaki butonları kullanarak belirli bir talep için çok sayıda eylem gerçekleştirebileceksiniz.
Talep Etkileşimleri:
- Talebinize bir not ekleyin.
- Talebinizin önem derecesini yükseltin. (Not: Bir talebi yükseltme isteğinde bulunduğunuzda, Esri Destek Hizmetleri Teknik Ekibinin incelemesi ve uygun aksiyonu alabilmesi için talebinize bir not eklenir).
- Talebi Standart bir destek talebinden Premium bir destek talebine dönüştürün. (Not: Premium Yetkili Arayan, Standart Yetkili Arayan tarafından oluşturulan Standart talepler de dahil olmak üzere herhangi bir Standart talebi Premium’a dönüştürebilir).
- Talebi kapatın. (Not: Talebinizi kapatma isteğinde bulunduğunuzda, talebinize bir not eklenir ve ilgili Esri Destek Hizmetleri analisti bilgilendirilir. Analist talebinizi inceleyerek ve talebinizi sizin için kapalı duruma getirir. Her isteğe uygun aksiyonun alınması biraz zaman alacaktır).
- Talebi yeniden açın. (Not: Talebinizi yeniden açma isteğinde bulunduğunuzda, talebinize bir not eklenir ve ilgili Esri Destek Hizmetleri analisti bilgilendirilir. Analist talebinizi inceleyecek ve destek talebini sizin için yeniden açacaktır. Ancak, yalnızca son 10 gün içinde kapatılan talepler yeniden açılabilir).
My Esri – Hatalar (BUG)
Müşteriler yazılım hatası olduğunu düşündükleri durumları Esri’ye bildirirler. Esri Teknik Destek ekipleri bu hataları incelemek üzere ele alır ve bildirilen sorunu kendi ortamında tekrar edebilmek için müşterilerle birlikte çalışır. Sorun destek ekibinin ortamında tekrar edildikten sonra resmi bir hata kaydı oluşturulur ve ardından bir Hata Kimliği atanır. Esri Geliştirme Ekipleri daha sonra Hatayı inceler ve müşteri tarafından bildirilen önem derecesi, ölçülebilir etki, etkilenen müşteri sayısı, sürüm döngüsü durumu, mimari kısıtlar vb. dahil ancak bunlarla sınırlı olmamak üzere birçok faktöre dayalı olarak en uygun aksiyon planını belirler. Düzeltmeler gelecek sürümlerde veya genel yamalarda ele alınır, bazı durumlarda hatalar geçici düzeltmeler ile de ele alınabilir.
Hatalar size destek taleplerinizle ilişkilendirilmiş tüm hata kayıtlarının (Bug) bir listesini sunar. Listenin üst kısmındaki çeşitli filtreleri kullanarak görüntülenecek taleplerin listesini daraltabilirsiniz: Açık, Kapalı, Durum, Önem Derecesi, Ürün ve Diğer Filtreler. Uygulanan filtrelerden herhangi birini, listenin üst kısmındaki Uygulanan Filtreler seçeneğini kullanarak temizleyerek iptal edebilirsiniz.
Hatalar ve Geliştirmeler sayfasına erişim adımları:
- Adım 1: Henüz yapmadıysanız Destek sayfasına gidin (bkz. My Esri – Oturum açma ve Destek sayfasına gitme).
- Adım 2: Destek menüsünde bulunan Hatalar ve Geliştirmeler > Hatalar ve Geliştirmeler menü öğesine tıklayın.
Bu listedeki bir hata veya geliştirme kaydının detaylarını görüntülemek için her kaydın en solundaki Ayrıntıları Genişlet düğmesine (artı işareti simgesi) tıklayın. Ayrıntıları daraltmak için aynı düğmeye tekrar tıklayın (şimdi eksi işareti simgesiyle gösterilir). Hata Ayrıntıları görünümü, durum, bulunan sürüm ve önem derecesi gibi hatayla ilgili temel bilgileri sağlar. Buradan, işinize olan etkisini aktararak hata kydını yükseltme talebinde bulunabilirsiniz.
Bir hatayı yükseltmek için adımlar:
Adım 1: Yukarıda aktarılan 1. ve 2. Adımları takip edin.
Adım 2: Her kaydın en solundaki Ayrıntıları Genişlet butonuna (artı işareti simgesi) tıklayın. Ayrıntıları daraltmak için aynı butona tekrar tıklayın (şimdi eksi işareti simgesiyle gösterilir).
Adım 3: Kaydın en sağında görünen Hatayı Bir Üst Birime İlet butonuna tıklayın ve hatadan etkilenen insan sayısı, ayrıntılı iş gerekçesi alanlarında sorunun iş akışınızı nasıl etkilediğini detaylı şekilde aktarın.
Adım 4: Hatayı bir üst birime iletme formunu göndermek için Bir Üst Birime İlet butonuna tıklayın.
Not: TAM’ınızın uygun şekilde takip edebilmesi için My Esri aracılığıyla gönderdiğiniz tüm hata yükseltme isteklerinizi Teknik Hesap Yöneticinize bildirin.
Talepleri Telefonla Oluşturma
Yetkili Arayanlarınız Esri’ye telefon aracılığıyla yeni destek talepleri oluştururken, uygun yeteneklere sahip Destek analistine yönlendirilebilmeniz için önce aşağıdaki bilgileri sağlamanız istenir:
- Müşteri numarası ve çağrı kimliği.
- Sorunla ilişkili Esri ürünü.
- Sorunun kısa bir açıklaması.
Esri, Premium Yetkili Arayanlarınızın yeni Premium destek talebi oluşturma yetkisine sahip olduklarını güvenlik gereğince müşteri numarası ve çağrı kimliği aracılığı ile doğrular. Mevcut bir talebi görüşmek için arama yapıldığında ise, arayan kişiden müşteri numarası ve talep numarası istenir.
Telefon numarası (ABD ve Kanada Dışındaki kullanıcılar içindir): 909-793-3774
MADDE 1 – Tanımlar
Bu kılavuzda kullanılan terimler aşağıdaki gibi tanımlanmıştır:
- “Yetkili Arayan(lar)”, standart teknik destek talep etmek için (örneğin, teknik sorunları bildirmek veya ürün yardımı talep etmek için) Esri ile iletişime geçebilme yetkisine sahip, Müşteri tarafından belirlenmiş kişi anlamına gelir.
- “Talep”, eski ismi ile “bildirim”, belirli bir teknik sorun için Müşteri ve Esri Destek Hizmetleri arasındaki tüm ilgili etkileşimlerin teknik notlarını ve belgelerini içeren Esri kaydı anlamına gelir. Talebin nasıl başlatıldığına bağlı olarak Esri, talebin oluşturulduğuna dair telefon, e-posta veya sohbet onayı sağlayacaktır. Talebe, referans ve takip için benzersiz bir referans numarası verilecektir.
- “Müşteri”, Lisans Sözleşmesinde tanımlandığı şekilde Lisans Sahibi anlamına gelir.
- “Müşteri Numarası”, Esri tarafından her bir müşteri ofisi veya tesisi için oluşturulan ve fatura ve/veya gönderi listesinde yer alacak olan benzersiz bir numarayı ifade eder.
- “Premium Yetkili Arayan” Müşteri tarafından Premium talepleri göndermek ve doğrudan atanan TAM ile çalışmak üzere seçilen kişidir. “Premium Talep”, Premium olarak açılan veya Standart’tan Premium’a yükseltilen bir talep anlamına gelir.
- “Nitelikli Ürün(ler)” Esri’nin değiştirilmemiş Ürünleri veya Esri tarafından ya da Esri’nin yönlendirmesiyle değiştirilen ve Esri ile Müşteri arasında imzalanan Lisans Anlaşmasının hüküm ve koşullarına tabi olarak Müşteriye lisanslanan Bakım avantajlarının bir kısmı veya tamamı için uygun olan Ürünler anlamına gelir.
- “Kendi Kendine Öğrenme” Esri Training web sitesinden erişilebilen ArcGIS Platformu için kendi kendine öğrenme kaynakları koleksiyonu anlamına gelir.
- “Yazılım Güncellemeleri”, bir Nitelikli Ürünü geliştiren veya düzelten ve Bakım süresi boyunca Müşterinin indirebileceği bir dosya koleksiyonu anlamına gelir.
- “TAM (Teknik Hesap Yöneticisi)”, Premium Taleplerin koordinasyonu ve yükseltilmesi için birincil irtibat noktası olacak Teknik Hesap Yöneticisi anlamına gelir.
- “Hot Fix(ler)”, Müşteri için kritik olan belirli işlevsel alanlardan birinde tek bir düzeltme anlamına gelir (örneğin, Müşterinin üretimi durmuştur) Esri, teknik fizibilite değerlendirmesini tamamlar tamamlamaz Hot Fix’i Müşteriye gönderecektir. Esri, Hot Fix ile birlikte, ele alınan teknik sorunları ve her türlü sınırlamayı açıkça tanımlayan belgeler sunacaktır. Esri, Müşteriye sunmadan önce Hot Fix’ler üzerinde sınırlı testler yapar. Esri, Hot Fix’leri sonraki hizmet paketlerine dahil edecektir. Hot Fix’ler yeni işlevsellik sağlamaz. Hot Fix’ler yalnızca ilgili Esri ürün tipi ve sürümü ile çalışacaktır.
- “Yama(lar)”, Esri ürününün belirli bir işlevsel alanında bulunan ve birden fazla Esri müşterisi için geçerli olacak tek bir düzeltme (bkz. Hot Fix[ler]) veya bir dizi ilgili düzeltme anlamına gelir. Bir Yama yayınlandıktan sonra, sonraki bir hizmet paketi sürümüne dahil edilecektir. Esri, müşterilere sunmadan önce Yamalar üzerinde sınırlı testler gerçekleştirir. Yamalar yeni işlevsellik sağlamaz. Yamalar yalnızca ilgili Esri ürün türü ve sürümü ile çalışacaktır.
MADDE 2 – Teknik Destek
- Teknik Desteğin Kapsamı: Bakım süresi boyunca, Nitelikli Ürünler, ilgili yaşam döngüsü fazına karşılık gelen teknik destek seviyesini alacaktır. Nitelikli Ürün yaşam döngüsü fazı ve ArcGIS Ürün Yaşam Döngüsü Destek Politikası hakkında bilgi http://support.esri.com/en/content/productlifecycles adresinde bulunabilir. Esri, (a) örnek uygulamalar; (b) bir yaşam döngüsü dışında alınan yamalar; veya (c) Esri tarafından sağlanmayan üçüncü taraf yazılım, donanım, grafik kartları, monitörler, çiziciler, grafik yazıcılar, sayısallaştırıcılar, modemler veya benzer donanım ve ekipmanları için teknik destek sağlamaz. Ancak Esri, Esri ürünlerinin desteklenen cihazlarla nasıl arayüz oluşturulacağına ilişkin soruları yanıtlamaktadır.
- Yetkili Arayanlar: Müşteri, Nitelikli Ürün başına sınırlı sayıda Yetkili Arayıcı atayabilir. Müşteri, Esri Destek Hizmetlerine talepte bulunarak veya My Esri sitesi aracılığıyla Yetkili Arayanları istediği zaman değiştirebilir. Müşterinin Esri ile bir kurumsal anlaşması (EA), Site lisans anlaşması veya ücretli Premium aboneliği varsa, Yetkili Arayanlar ilgili anlaşma veya belgelerde tanımlanacaktır.
- Çözüm Süresi: Teknik Destek talebi gönderildikten sonra Esri, teknik bir soruna yönelik düzeltmeler sağlamak veya geçici bir çözüm sunmak için ticari açıdan makul çabayı gösterecektir. Esri’nin amacı teknik sorunlara kabul edilebilir bir çözüm sağlamak olsa da, Esri tüm teknik sorunların düzeltilebileceğini veya çözülebileceğini garanti edemez.
- Öncelikli Talep Yönetimi: Premium Yetkili Arayan tarafından gönderilen ve Premium Talebe dönüştürülen taleplere, ilk talep oluşturulduktan ve belgelendirildikten sonra öncelik verilecektir (sohbet yolu ile iletilenler hariç).
- Premium Yanıt Süresi: Esri, önem derecesine bakılmaksızın yeni bir Premium Talebin alınmasından itibaren bir (1) iş saati içinde aramak veya e-posta yanıtı göndermek için ticari olarak makul çabayı gösterecektir. Esri, Premium Talebin kapanmasına kadar her iş günü bir durum güncellemesi sağlayacaktır.
MADDE 3 – Gizlilik
Tüm veriler, konuşmalar ve Talepler gizlidir. Esri, tüm Talepleri (Premium Talepler dahil), Esri’nin kendi gizli bilgilerini korumak için kullandığı makul özenden daha az olmamak kaydıyla aynı özeni göstererek gizli olarak ele alacaktır. Bir Talebin kapatılmasından sonraki doksan (90) gün içinde Esri, Lisans Alan tarafından yazılı olarak aksi talep edilmedikçe, Talepte sağlanan tüm ek dosyaları ve verileri silecek veya imha edecektir. Bu silme veya imha etme yükümlülüğü, Esri personeli tarafından kolayca erişilemeyen yedekleme ortamlarında veya olağan iş akışı içinde tutulan diğer arşiv kayıtlarında saklanan bilgileri veya Esri’nin geliştirme ekibi tarafından gelecekte incelenmek üzere saklanan bilgileri kapsamaz.